La transformación digital de la Administración pública en España avanza, pero la sencillez para el ciudadano aún es una asignatura pendiente. A pesar de la creciente implantación de herramientas como Cl@ve, el certificado digital o la firma electrónica, una parte significativa de la población sigue encontrando dificultades. Un informe de Red.es y el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), titulado 'La Sociedad Digital 2026 (Datos 2025)', revela que en 2025 más de cuatro de cada diez españoles (43,7%) tuvo que desplazarse a una oficina para finalizar gestiones que no pudo completar por Internet debido a fallos en el proceso digital.
El estudio, que analiza la evolución de la digitalización en el país, señala una paradoja: aunque la ciudadanía utiliza cada vez más los canales digitales para comunicarse y realizar gestiones, la mejora en la facilidad de uso no es generalizada. Solo el 50,6% de los encuestados considera que estos procedimientos le resultan “bastante” o “muy” fáciles y rápidos, una percepción que ha empeorado respecto a hace dos años. Esta pérdida de confianza se produce en un momento en que la Administración acelera la incorporación de servicios digitales.
Las mayores dificultades se presentan en gestiones que implican ejercer derechos o relacionarse directamente con la Administración, como la solicitud de ayudas públicas. El informe detalla que solo el 42,3% de la población se siente completamente autónoma para solicitar subvenciones o ayudas por Internet. Este porcentaje desciende al 48,1% para presentar reclamaciones o quejas, y al 54,1% para descargar formularios oficiales, evidenciando que cerca de la mitad de la ciudadanía necesita apoyo en procedimientos administrativos relevantes.
En contraste, más del 80% de los españoles asegura desenvolverse sin ayuda para buscar información, comunicarse, consultar redes sociales o realizar compras por Internet. Las gestiones administrativas siguen siendo una de las tareas que generan mayor dependencia tecnológica.
Sancho Lerena, director ejecutivo de Pandora FMS, destaca que el reto actual no es solo digitalizar, sino garantizar el correcto funcionamiento de los servicios. "Digitalizar mal no es digitalizar", afirma, subrayando que una administración que obliga a volver a la ventanilla física tras fallos online no es verdaderamente digital.
A pesar de estas dificultades, el informe no señala un retroceso general de la digitalización en España. La sociedad está cada vez más acostumbrada a las herramientas digitales, con un alto nivel de autonomía en la mayoría de actividades. Más de la mitad de la población utiliza el sistema Cl@ve, y el certificado digital y la firma electrónica se consolidan. Sin embargo, la paradoja reside en que, mientras el acceso a la tecnología se normaliza, persisten las dificultades en procedimientos administrativos que requieren rapidez y claridad.
El estudio también detecta una ligera recuperación de la preferencia por la atención presencial en algunos ámbitos como la banca, las compras o ciertos trámites administrativos, rompiendo parcialmente el impulso digital post-pandemia. El desafío para los próximos años, según Pandora FMS y el propio informe de Red.es, es hacer que los servicios digitales sean intuitivos, accesibles y fiables, reforzando la estabilidad de los sistemas y la ciberseguridad.
